Imaginez un partenaire technologique capable de révolutionner la façon dont vous gérez les relations clients et de fournir des solutions adaptées à vos besoins. Salesforce, comme d’autres outils de gestion de la relation client (CRM), promet que ses solutions aideront les entreprises à améliorer la fidélisation des clients et la productivité des équipes tout en protégeant les données de l’entreprise. Mais qu’est-ce qu’une solution comme celle-ci apporte exactement à votre entreprise ? Pour répondre à ces questions, nous avons étudié des exemples de projets réussis dans des entreprises internationales. Explorons ensemble ce que ces entreprises ont fait pour tirer le meilleur de cet outil.
Salesforce, ou comment simplifier vos processus de vente et de marketing
Consolidation des données clients et personnalisation des services
En tant qu’entreprise ayant des bureaux partout dans le monde, unifier et partager les activités de chacun de nos clients simplifie non seulement nos opérations, mais nous permet également d’améliorer les services que nous fournissons pour répondre à leurs besoins spécifiques. ENGIE y est parvenu en intégrant à Salesforce. L’entreprise a considérablement amélioré la gestion des données clients en consolidant les informations des quatre divisions opérationnelles d’Engie présent dans 70 pays. Cette vision d’ensemble a permis à Engie d’améliorer la productivité des équipes et de renforcer les relations clients tout en personnalisant les services pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Des processus de vente repensés et axé sur le client
En adoptant un CRM agile, Engie a pu repenser son processus commercial, réduire les erreurs humaines et accélérer ses opérations commerciales. Ce passage à une approche numérique a permis à l’entreprise de mettre en place une approche plus collaborative entre les équipes, de standardiser la gestion des comptes clients et d’améliorer les opportunités de vente, même pendant les périodes économiques difficiles telles que la COVID-19. Parallèlement, en intégrant le module Salesforce Field Service, Engie a pu rationaliser la gestion de son équipe d’ingénierie terrain.
Ce module facilite la priorisation des interventions critiques, l’attribution automatique de missions et donne aux techniciens les outils dont ils ont besoin pour effectuer les réparations plus rapidement et plus efficacement.
Autre belle réussite : la mise en place de Salesforce chez AXA Prévoyance, qui a lancé le projet en pleine pandémie. Malgré les défis posés par les restrictions de confinement, AXA Prévoyance & Patrimoine a mis en œuvre avec succès Salesforce en seulement six mois. Ce succès a été rendu possible grâce à une collaboration étroite entre les équipes opérationnelles, technologiques et de conseil interne. Les équipes ont travaillé ensemble pour maintenir le rythme de déploiement malgré les restrictions sanitaires et l’intense activité du réseau.
“98% des clients de Salesforce atteignent ou dépassent leurs objectifs de retour sur investissement grâce à Customer 360”* – Chiffres Salesforce 2023
L’équipe projet a tiré parti des expériences précédentes avec Salesforce tout en adaptant son approche pour répondre aux besoins spécifiques du réseau AXA Prévoyance & Patrimoine.
Conseils pour une intégration sans accroc
- Analyse préalable des besoins : Avant de démarrer le processus d’intégration, effectuez une analyse approfondie des besoins spécifiques de votre entreprise. Identifiez les objectifs clés, les processus à améliorer, et les fonctionnalités essentielles pour garantir une personnalisation optimale de Salesforce.
- Planification minutieuse : Élaborez un plan détaillé qui inclut les étapes de déploiement, les responsabilités de chaque équipe, et un calendrier réaliste. Une planification minutieuse permet d’anticiper les éventuels défis.
- Formation adéquate du personnel : Investissez dans la formation de votre personnel pour qu’ils maîtrisent les fonctionnalités de Salesforce. Organisez des sessions de formation adaptées aux différents niveaux de compétence, permettant ainsi une utilisation optimale de la plateforme.
- Communication transparente : Fournissez des informations claires et transparentes à l’ensemble du personnel sur les changements à venir. La communication proactive contribue à minimiser les résistances au changement et favorise une adhésion plus rapide à la nouvelle solution.
- Tests pilotes : Avant un déploiement à grande échelle, effectuez des tests pilotes avec un groupe restreint d’utilisateurs. Identifiez les éventuels problèmes et ajustez la configuration de Salesforce en conséquence pour garantir une performance optimale.
En suivant ces conseils pratiques, les entreprises peuvent maximiser les avantages de l’intégration Salesforce tout en minimisant les perturbations de leurs activités.
En unifiant les données clients, en personnalisant les services et en augmentant l’orientation client, Salesforce se positionne comme un partenaire essentiel dans la transformation numérique des entreprises. Ces succès démontrent l’importance de considérer Salesforce comme un allié stratégique pour améliorer considérablement la gestion de la relation client et optimiser les processus métier.
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